Программа курсов повышения квалификации

• Менеджмент (12 час.)
• Этика делового общения (12 час.)
• Взаимоотношения в организации (12 час.)
• Психологические основы деятельности менеджера (30 час.)
• Рекламный менеджмент в туристической деятельности (6 час.)
• Правовое регулирование предпринимательской деятельности в сфере туризма (12 час.)

Менеджмент

Роль менеджмента в условиях рыночной экономики. Задачи, принципы  и цели менеджмента.
Основные требования к менеджерам в туристическом бизнесе. Значение компетентности, коммуникабельности, организаторских способностей, стрессоустойчивости, способности творчески решать проблемы, смелости в принятии решений, морально-этических качеств в деятельности менеджера.
Методы совершенствования памяти, внимания и выработки креативного мышления у менеджеров туристических фирм.
Деловой имидж менеджера. Объективные и субъективные факторы авторитета. Истинный и ложный авторитет менеджера. Основные составляющие здорового образа жизни менеджера. Аутогенная тренировка. Самоменеджмент.
Власть должности и личная власть менеджера. Формальная и реальная власть. Распорядительство. Способы отдачи и формы распоряжений. Организация деятельности по выполнению заданий. Делегирование управленческих полномочий. Психология руководства.
Стили управления: демократический, авторитарный, либеральный, адаптивный.
Содержание деятельности менеджера туристической фирмы. Управленческие и воспитательные функции менеджера. Организация труда менеджера. Особенности деятельности женщины-менеджера. Подготовка и повышение квалификации современных менеджеров.
Методы стимулирования труда менеджеров в туристическом бизнесе. Сущность материальных и моральных стимулов в поощрении менеджеров. Зарубежный опыт стимулирования в туристическом бизнесе.
Основные причины конфликтов в туристическом бизнесе. Методы предупреждения и ликвидации конфликтов.
Разбор и анализ конкретных ситуаций в сфере туристического бизнеса.
Проведение деловых игр с возможным моделированием конфликтных ситуаций, возникающих в деятельности туристических агентств и фирм.    

Этика делового общения

         Роль, цели и функции делового общения в деятельности менеджера туристического бизнеса.
Деловое общение как процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Общение как форма социальной активности человека. Социально-психологические аспекты делового общения.
Основные компоненты делового общения. Умение эффективно вести деловые встречи и переговоры. Искусство телефонного общения с клиентами, умение внимательно слушать собеседника, знание основных правил деловой переписки.
Эффект воздействия на партнера в процессе общения. Вербальное и невербальное общение. Манипулирование в процессе общения. Виды манипулирования в деловом общении и способы защиты от них.
Культура делового спора. Психологические особенности ведения деловых споров с клиентами. Роль и значение находчивости в споре.
Сущность и основные причины конфликтов при деловом общении. Роль формирования культуры делового общения для бесконфликтной деятельности. Методы предупреждения и ликвидации наиболее типичных конфликтов, возникающих в сфере практической деятельности в туристическом бизнесе.
Психология и этика делового общения в туристическом бизнесе. Этика борьбы с конкурентами. Этика проведения деловых переговоров.
Особенности ведения деловых переговоров с зарубежными партнерами.
Проведение деловых дискуссий по наиболее актуальным проблемам, возникающим в сфере туристического бизнеса.

Взаимоотношения в организации

Роль организационных и экономических факторов во взаимоот­ношениях в организациях.
Формальные и неформальные межличностные отношения в организациях.
Изучение и знание характеров и темпераментов клиентов как фактор успешной деятельности в туристическом бизнесе. Роль творческого использования рекомендаций по взаимодействию с людьми с различными характерами и темпераментами. 
Влияние целей коллектива, накопленного опыта, психологи­ческих особенностей работающих и факторов конкретной обста­новки на характер взаимоотношений в организации.
Социально-психологические группы в организациях. Влияние коллективистов, индивидуалистов, пассивных, конформистов, изо­лированных, отверженных, молодежи и лидеров на взаимоотноше­ния в организации. Методы перевоспитания и борьбы с негативными лидерами в организациях.
Социально-психологический климат коллектива и роль социометрии в его оптимизации.
Влияние целей и мотивов деятельности на поведение работников в организациях. Самооценка и самоуважение личности. Психологическая совместимость и срабатываемость членов коллектива.  Методы борьбы с «круговой порукой». Адаптация работников в организациях.
Особенности взаимоотношений с позитивными и негативными клиентами в туристическом бизнесе. Способы перевоспитания и борьбы с различными типами негативных людей.

Психологические основы деятельности менеджера

В настоящее время конкуренция на рынке предоставления услуг чрезвычайно высока. В этой ситуации большое значение в процессе привлечения и удержания клиентов имеет не только качество и надежность предоставляемых услуг, но и уровень коммуникативных навыков сотрудников фирм и организаций.
Программа данного курса рассчитана на формирование зрелой профессиональной позиции менеджера, которая заключается в эффективной индивидуальной деятельности менеджера на благо организации, при его личной удовлетворенности трудом. Она предполагает диагностику и коррекцию индивидуальных особенностей работника, а также выработку необходимых профессиональных навыков.
Программа состоит из 4 блоков:
1 блок «Эффективное целеполагание» направлен на формирование индивидуальных личностно значимых целей менеджера, не противоречащих целям организации.
2 блок «Коммуникативные особенности менеджера»  направлен на определение и коррекцию индивидуальных коммуникативных качеств менеджера.
3 блок «Эффективное общение с клиентом» направлен на создание концепции индивидуального подхода к клиенту и учета его личностных качеств для повышения эффективности работы менеджера в сфере элитных продаж.
4 блок «Эффективное управление стрессом» направлен на формирование индивидуальных способов саморегуляции и снятия негативных эмоциональных состояний, возникающих в процессе работы.

Эффективное целеполагание

• Целеполагание в рамках философии и миссии организации
• Диагностика желаний
• Превращение желаний в цели
• Выявление целей, которые организация ставит перед сотрудником
• Соотнесение личных целей с целями организации
• Формулирование собственных целей в рамках организации:
• Проверка собственных целей на адекватность,
• Разделение своих и чужих целей,
• Замена одних целей другими
• Построение алгоритма и стратегии достижения личных целей внутри организации
• Отработка поисковой части алгоритма достижения цели
• Выстраивание стратегии достижения цели (Метод пиктограмм)

Коммуникативные особенности менеджера

• Диагностика особенностей установления контакта.
• Диагностика особенностей общения.
• Диагностика индивидуальных способов достижения целей.
• Диагностика уровня развития коммуникативных качеств.
• Диагностика сильных и слабых сторон индивида как внутренние ресурсы эффективной деятельности менеджера

2. Отработка коммуникативных навыков менеджера

• Отработка навыков создания положительного эмоционального настроя собеседника.
• Отработка навыков присоединения к клиенту.
• Отработка навыков ведения клиента.

Эффективное общение с клиентом

• Навыки диагностики индивидуальных особенностей клиента
• Информирование о ведущих факторах мотивации (уровни потребностей клиентов по Маслоу)
• Отработка навыка определения ведущей потребности клиента.
• Стратегия поведения с клиентами в зависимости от типа мотивации (работа с кейсами)
• Навыки эффективной продажи
• Отработка навыка эффективной презентации товаров и услуг
• Отработка навыка работы с сомнениями и возражениями клиента.
• Информирование о возможных ролях продавца. Отработка навыков смены ролей в процессе работы с клиентом.
• Информирование об этапах продаж. Отработка навыка выявления индикаторов смены этапов продаж.
• Определение компетентностного профиля специалиста.

Эффективное управление стрессом

• Выявление причин возникновения и развития стресса в профессиональной деятельности;
• Диагностика индивидуальных эффективных/неэффективных способов реагирования на стрессовые ситуации профессиональной деятельности;
• Формирование навыков осознанной саморегуляции эмоций и поведения в стрессовых ситуациях;

Рекламный менеджмент в туристической деятельности

Туристическая реклама в системе интегрированных маркетинговых коммуникаций.

Понятие интегрированные маркетинговые коммуникации. Место рекламы в системе ИМК. Директ-маркетинг, сейлз промоушн, Паблик Рилейшнз и другие виды коммуникаций. Интегрирование различных коммуникационных элементов.
Проблемы позиционирования и сегментирования в рекламе. Реклама и туристические услуги. Реклама и ценовая политика. Поведение услуги на туристическом рынке и рекламная тактика.
Конструирование корпоративного имиджа туристического агенства. Мастер-класс.
Строительство корпоративного-дома ( миссия, видение, корпоративная философия). Основные социально-психологические составляющие фундамента имиджа: миссия, видение, корпоративная философия. Внешний облик: история-легенда, узнавание, надежность, стабильность. Корпоративный кодекс, виртуальные персонажи и положительные образы. Название фирмы и слоган как важнейшие элементы корпоративной конструкции.
Минимальный состав элементов фирменного стиля: словесный товарный знак, графический товарный знак, цветовая  гамма, фирменный шрифт и фирменный блок.

Паблик рилейшнз в туристической деятельности и СМИ. Мастер-класс.

Правовое регулирование предпринимательской деятельности в сфере туризма

Государство и право.

Общие понятия права. Нормы права. Мораль и право. Гражданско-правовой договор.
Виды юридической ответственности: гражданско-правовая, административно-правовая, уголовно-правовая.
Судопроизводство. Претензионный порядок урегулирования споров. Подсудность и подведомственность. Представительство в суде. Доказательство и доказывание. Исковое производство. Судебное разбирательство.
Федеральный закон от 24 ноября 1994 года «ОБ ОСНОВАХ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ».
Основные понятия. Законодательство Российской Федерации о туристской деятельности. Принципы государственного регулирования туристской деятельности.
Единый федеральный реестр туроператоров.
Права и обязанности туриста.
Особенности реализации туристского продукта.
Договор страхования ответственности туроператора.
Федеральный закон «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ».